Service Level KPIs

Service Level Key Performance Indicators (KPIs) sind für Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden effizient erfüllen und übertreffen wollen, von entscheidender Bedeutung. Diese Kennzahlen geben Aufschluss über die operative Leistung und die Lieferfähigkeit und wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -treue aus.

Das Erreichen eines hohen Serviceniveaus ist entscheidend für die Kundenbindung und zeigt, dass Ihr Unternehmen in der Lage ist, die Kundenanforderungen durchgehend zu erfüllen. Umgekehrt können niedrige Service Level Niveaus Optimierungspotenzial aufzeigen und so zu strategischen Verbesserungen führen.

KPIs für das Serviceniveau sind wichtige Instrumente zur Ermittlung von Engpässen und zur Verbesserung von Prozessen. Durch die Analyse dieser KPIs können Unternehmen Änderungen vornehmen, um die Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt zu verbessern. Dieser proaktive Ansatz gewährleistet Agilität und die Fähigkeit, sich an Marktveränderungen anzupassen.

Durch die genaue Überwachung und Verbesserung von Service Level KPIs können Sie strategische Vorteile erzielen, wie z. B:

• Kundenbeziehungen: Stärkung der Bindungen und Förderung der Loyalität.
• Umsätze: Identifizierung und Behebung von Servicelücken, um potenziell verlorene Umsätze zurückzugewinnen und so den Gesamtumsatz zu steigern.
• Ruf der Marke: Steigerung der Glaubwürdigkeit durch außergewöhnlichen Service.
• Kosteneffizienz: Verbesserung der operativen Effizienz zur Kostensenkung.
• Marktvorteil: Erzielung eines Wettbewerbsvorteils durch besseren Service.

Die Überwachung und Verbesserung von Service Level KPIs ist essential zum für den wirtschaftlichen Erfolg. Sie befähigt Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, Prozesse zu rationalisieren und letztlich eine nachhaltige Wettbewerbsposition auf dem Markt zu sichern.

Herausforderungen beim Monitoring von Service Level KPIs

Um die Herausforderungen beim Monitoring von Leistungskennzahlen zu bewältigen, müssen sich Unternehmen in einer komplexen Landschaft zurechtfinden. Erstens ist die Sicherstellung der Datengenauigkeit und -integrität von entscheidender Bedeutung, da jeder Fehltritt die Analyse verfälschen und zu einer schlechten Entscheidungsfindung führen kann. Darüber hinaus müssen unterschiedliche Systeme und Prozesse integriert werden, um eine einheitliche Sicht auf die Serviceleistung zu erhalten, was technisch anspruchsvoll sein kann.

Die Festlegung realistischer und relevanter Ziele ist ebenfalls entscheidend, um sinnvolle Verbesserungen zu erzielen, ohne die Mitarbeiter zu überfordern. Unternehmen müssen ein empfindliches Gleichgewicht zwischen der Effizienz der Leistungserbringung und der Aufrechterhaltung von Qualitätsstandards finden, während sie sich gleichzeitig an die sich schnell ändernden Kundenanforderungen anpassen.

Die Abhängigkeit von externen Parteien wie Lieferanten oder Logistikanbietern macht die Sache noch komplexer, da sich deren Leistung direkt auf das Serviceniveau auswirkt. Auch das Engagement und die Schulung der Mitarbeiter sind von zentraler Bedeutung. Die Mitarbeiter müssen die Bedeutung der KPIs verstehen und motiviert sein, einen positiven Beitrag zu leisten.

Finanzielle Zwänge können die für Verbesserungen verfügbaren Ressourcen einschränken, und sich entwickelnde Industriestandards erfordern einen dynamischen Ansatz für das KPI-Management. Die Auswahl der richtigen KPIs, die mit den Unternehmenszielen übereinstimmen, ist von entscheidender Bedeutung, ebenso wie die Förderung einer Kultur, die der kontinuierlichen Verbesserung verpflichtet ist.

Darüber hinaus kann die Einhaltung rechtlicher und behördlicher Rahmenbedingungen ein Hindernis darstellen, insbesondere in stark regulierten Branchen. Bei globalen Unternehmen müssen kulturelle Unterschiede und unterschiedliche Erwartungen in den verschiedenen Märkten berücksichtigt werden, was die Verwaltung der Servicelevel zu einer komplizierten Aufgabe macht.

Um diese Herausforderungen zu meistern, müssen Unternehmen eine klare Kommunikation in den Vordergrund stellen, in robuste Datenverwaltungssysteme investieren, ihre Mitarbeiter kontinuierlich schulen und flexibel bleiben, um sich an neue Branchenstandards und Kundenerwartungen anzupassen.

Order Fulfillment Framework

Das Order Fulfillment Framework ist ein umfassendes System, das Unternehmen nutzen, um Kundenaufträge von Anfang bis Ende zu erfüllen. Es umfasst jeden Schritt des Prozesses, von der Bestellung eines Kunden bis zur endgültigen Lieferung. Ein gut durchdachter Rahmen für die Auftragsabwicklung ist entscheidend für die Aufrechterhaltung eines hohen Maßes an Kundenzufriedenheit, die Gewährleistung eines effizienten Betriebs der Lieferketten und die Einhaltung wettbewerbsfähiger Service Level.

Jeder Zeitstempel stellt einen Kontrollpunkt auf dem Weg des Kunden zu seiner Bestellung dar und bietet die Möglichkeit, die Effizienz und Effektivität des Erfüllungsprozesses zu bewerten.

Die Synchronisierung dieser Zeitstempel mit den Service Level KPIs ermöglicht es Unternehmen, Engpässe zu identifizieren, genaue Prognosen zu erstellen und ihre Lieferkettenstrategie zu verbessern. Es dient als Diagnosewerkzeug zur Leistungsanalyse und stellt sicher, dass jede Phase der Lieferung mit den Kundenerwartungen und den Unternehmenszielen übereinstimmt. Durch die Nutzung dieser Daten können Unternehmen die Prozesstransparenz erhöhen, die Kundenkommunikation verbessern und die kontinuierliche Verbesserung der Serviceleistungen vorantreiben.

Arten von Service Level KPIs

Service Level KPIs werden in verschiedene Typen eingeteilt, die sich auf unterschiedliche Aspekte des Service beziehen.

1. Effizienz der Lieferung

• On-Time Delivery: Misst den Prozentsatz der Bestellungen, die innerhalb des zugesagten Zeitrahmens geliefert werden.
• Lieferzeiten: Die durchschnittliche Zeit, die von der Aufgabe einer Bestellung bis zur Auslieferung an den Kunden vergeht.
• Lieferung am selben Tag: Misst den Prozentsatz der Bestellungen, die noch am selben Tag ausgeliefert werden, an dem sie bestellt wurden.

2. Liefergenauigkeit

• Bestellgenauigkeit: Der Prozentsatz der Bestellungen, die mit den richtigen Artikeln, Mengen und Spezifikationen geliefert werden, wie sie vom Kunden bestellt wurden.
• Schadensrate: Misst den Prozentsatz der Lieferungen, die mit beschädigten Waren ankommen.
• On-Time In-Full: Misst den Prozentsatz der Bestellungen, die innerhalb des zugesagten Zeitrahmens und mit den korrekten Artikeln und Mengen geliefert werden.

3. Kostenbezogen

• Lieferkosten pro Bestellung: Berechnet die durchschnittlichen Kosten, die mit der Auslieferung jeder Bestellung verbunden sind, einschließlich Kraftstoff, Arbeit, Fahrzeugwartung und anderer Logistikkosten.
• Treibstoffeffizienz: Bewertet den Kraftstoffverbrauch im Verhältnis zur zurückgelegten Strecke oder zu den ausgeführten Lieferungen und strebt einen geringeren Kraftstoffverbrauch an, um Kosten zu sparen und die Umwelt zu schonen.

4. Kundenzufriedenheit

• Zustellungszufriedenheit Score: Eine aus dem Kundenfeedback abgeleitete Kennzahl, die sich speziell auf die Zufriedenheit der Kunden mit dem Lieferservice bezieht.
• Rückgabequote aufgrund von Lieferproblemen: Verfolgt den Prozentsatz der Produkte, die aufgrund von Lieferproblemen zurückgeschickt werden, wie z. B. verspätete Lieferung oder beschädigte Waren.

5. Operative Leistung

• Kapazitätsauslastungsrate: Misst, wie effektiv die Lieferinfrastruktur (Fahrzeuge, Versandsysteme usw.) im Verhältnis zu ihrem maximalen Potenzial genutzt wird.
• Quote der fehlgeschlagenen Zustellungen: Der Prozentsatz der Zustellungen, die aus verschiedenen Gründen nicht wie geplant durchgeführt werden können, z. B. wegen falscher Adressen oder weil der Empfänger nicht erreichbar ist.

Definition und Bedeutung von KPIs für Zustelleffizienz und -genauigkeit

Nachfolgend wollen wir auf die zwei gängigsten Service Level KPIs On-Time Delivery und On-Time In-Full eingehen.

On-Time Delivery (OTD)

Definition: OTD ist ein wichtiger KPI, mit dem bewertet wird, wie gut es einem Unternehmen gelingt, seine Lieferversprechen gegenüber den Kunden zu erfüllen. OTD misst insbesondere den Prozentsatz der Waren oder Dienstleistungen, die den Kunden zum vereinbarten Liefertermin geliefert werden. Er ist ein direkter Indikator für die Zuverlässigkeit und Effizienz der Lieferkette und der Auftragsabwicklung eines Unternehmens.

Wichtigkeit: Im Gegensatz zu vielen operativen KPIs, die sich indirekt auf die Kundenwahrnehmung auswirken, ist OTD eine der wenigen Kennzahlen, die Kunden direkt erleben und nach denen sie ein Unternehmen beurteilen können. In dem Moment, in dem eine Bestellung pünktlich eintrifft, wird das Vertrauen des Kunden bestätigt und der Grundstein für eine positive Beziehung gelegt. Im Gegensatz dazu sind Kennzahlen wie die Umschlagshäufigkeit des Lagerbestands oder die betriebliche Effizienz zwar wichtig, haben aber nicht die gleiche unmittelbare Sichtbarkeit oder Auswirkung auf die Wahrnehmung des Kunden.

OTD beeinflusst die Markenwahrnehmung in einzigartiger Weise, da es ein greifbarer Ausdruck der Zuverlässigkeit und des Engagements des Unternehmens für den Kundenservice ist. Die konsequente Einhaltung von Lieferverpflichtungen kann eine Marke von ihren Mitbewerbern abheben und als entscheidendes Unterscheidungsmerkmal auf Märkten mit ähnlichen Produktangeboten dienen. Dies liegt daran, dass die pünktliche Lieferung oft als Stellvertreter für die allgemeine Zuverlässigkeit und Professionalität eines Unternehmens angesehen wird und die Entscheidungen der Kunden direkter beeinflusst als KPIs, die sich auf interne Prozesse oder Finanzkennzahlen wie die Bruttomarge beziehen.

OTD erfordert ein Maß an operativer Exzellenz und Koordination über die gesamte Lieferkette hinweg, wie es nur wenige andere KPIs tun. Sie erfordert eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Produktion, Bestandsmanagement, Logistik und Kundenservice. Das Erreichen einer hohen OTD-Rate erfordert die Identifizierung und Beseitigung von Engpässen, die Optimierung von Prozessen und häufig auch die Einführung innovativer Technologien. Dies fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und betrieblichen Effizienz, die dem gesamten Unternehmen zugute kommt und OTD zu einem Katalysator für breitere Leistungssteigerungen macht.

Die Bedeutung von OTD reicht tief in die finanzielle Gesundheit eines Unternehmens hinein, direkter als viele andere KPIs. Verspätete Lieferungen können zu unmittelbaren finanziellen Einbußen, Umsatzeinbußen und erhöhten Kosten für beschleunigten Versand oder Lagerhaltung führen. Darüber hinaus können die langfristigen Auswirkungen eines schlechten OTD auf die Kundenabwanderung und die Schädigung der Marke tiefgreifende, dauerhafte Auswirkungen auf den Umsatz haben. Während andere KPIs die Kostenstruktur oder Effizienz beeinflussen können, korreliert OTD direkt mit dem unmittelbaren und langfristigen Umsatzpotenzial und den Kosteneinsparungen.

Auf zunehmend wettbewerbsorientierten Märkten ist OTD ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die ihre Lieferversprechen konsequent einhalten, können Marktanteile effektiver erobern und halten als solche, die mit der Pünktlichkeit kämpfen. Diese Kennzahl wirkt sich nicht nur auf den Endkunden aus, sondern beeinflusst auch die B2B-Beziehungen, bei denen die pünktliche Lieferung oft vertraglich vorgeschrieben ist. Die Zuverlässigkeit, die durch hohe OTD-Raten signalisiert wird, kann daher ein entscheidender Faktor bei der Sicherung von Verträgen und Partnerschaften sein und ein Unternehmen auf eine Art und Weise auszeichnen, wie es interne Effizienzkennzahlen oder Finanzkennzahlen nicht können.

Erforderliche Daten: Um OTD genau bewerten zu können, müssen Unternehmen eine Vielzahl von Datenpunkten sammeln und analysieren:

• Geplante Liefertermine: Dies sind die versprochenen Liefertermine für die Kunden, die die Grundlage für die Messung der Pünktlichkeit bilden.
• Tatsächliche Liefertermine: Die tatsächlichen Daten, an denen die Kunden ihre Bestellungen erhalten haben, sind entscheidend für die Berechnung der OTD-Rate.
• Auftragsspezifikationen: Detaillierte Informationen zu jedem Auftrag, einschließlich Kundeninformationen, Produktdetails und Auftragsumfang, sind für eine gründliche Analyse unerlässlich.
• Gründe für Lieferverzögerungen: Das Sammeln von Daten über die Gründe für verspätete Lieferungen kann dabei helfen, systemische Probleme zu erkennen, die möglicherweise korrigiert werden können, wie z. B. Produktionsverzögerungen oder Ineffizienzen bei der Beförderung.
• Logistische Details: Informationen über den Lieferprozess, einschließlich der Leistung des Spediteurs und etwaiger logistischer Herausforderungen, geben Aufschluss über externe Faktoren, die OTD beeinflussen.

On-Time In-Full (OTIF)

Definition: OTIF ist eine Kennzahl, die die Fähigkeit eines Unternehmens misst, Aufträge an Kunden rechtzeitig und vollständig zu liefern. Er bewertet, ob Aufträge nicht nur zum vereinbarten Termin geliefert werden, sondern auch, ob die gesamte Auftragsmenge erfüllt wird. Die OTIF wird berechnet, indem die Anzahl der rechtzeitig und vollständig gelieferten Aufträge durch die Gesamtzahl der Aufträge geteilt wird.

Wichtigkeit: Im Gegensatz zu herkömmlichen Kennzahlen, die sich ausschließlich auf die Pünktlichkeit der Lieferungen (On-Time Delivery) oder die Vollständigkeit der Aufträge (Bestellgenauigkeit) konzentrieren, kombiniert die OTIF diese Dimensionen und bietet so einen umfassenderen Blick auf die Servicequalität und die betriebliche Leistung.

Diese doppelte Ausrichtung stellt sicher, dass die Unternehmen nicht einen Aspekt zugunsten des anderen vernachlässigen, und fördert einen ausgewogenen Ansatz für den Kundenservice. Die pünktliche und vollständige Auslieferung von Aufträgen wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus, da sie die Erwartungen der Kunden vollständig und ohne Kompromisse erfüllt. Ein solches Serviceniveau fördert das Vertrauen und die Loyalität, die für langfristige Kundenbeziehungen entscheidend sind.

Die Verfolgung der OTIF kann dazu beitragen, bestimmte Bereiche innerhalb der Lieferkette zu identifizieren, die nicht die erwarteten Leistungen erbringen, sei es in der Fertigung, der Lagerhaltung oder dem Transport. Dies ermöglicht ein gezieltes Eingreifen, um Probleme zu beheben und die Gesamteffizienz zu verbessern.

Vor allem im B2B-Bereich kann die Nichterfüllung der OTIF-Anforderungen zu finanziellen Sanktionen seitens der Kunden oder Partner führen. Eine hohe OTIF-Leistung hilft, diese Strafen zu vermeiden, was dem Unternehmensergebnis direkt zugute kommt.

Für Unternehmen, die in einem B2B-Umfeld tätig sind, sind hohe OTIF-Raten oft eine Voraussetzung für die Sicherung und Aufrechterhaltung von Verträgen. Eine überragende OTIF-Leistung kann ein entscheidender Faktor für die Gewinnung neuer Geschäfte und die Bindung bestehender Kunden sein.

Erforderliche Daten: Zur genauen Bewertung der OTIF ist eine Reihe umfassender Datenpunkte erforderlich:

• Datum und Uhrzeit der Bestellung: Das genaue Datum und die genaue Uhrzeit, zu der ein Auftrag erteilt wurde. Dies dient als Ausgangspunkt für die Messung des Erfüllungsprozesses.
• Datum und Uhrzeit der vom Kunden angeforderten Lieferung: Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Kunde die Bestellung zu erhalten erwartet.
• Tatsächlicher Liefertermin und -zeitpunkt: Das tatsächliche Datum und die tatsächliche Uhrzeit, zu der die Bestellung an den Kunden geliefert wurde. Dies wird verwendet, um zu beurteilen, ob die Lieferung gemäß den Erwartungen des Kunden pünktlich erfolgt ist.
• Auftragspositionen: Detaillierte Informationen über jeden Artikel innerhalb einer Bestellung, einschließlich Produkt-SKUs, Beschreibungen und Bestellmengen. Diese Angaben sind wichtig für die Überprüfung des Teils "Vollständig" des KPI.
• Bestandsverfügbarkeit bei Auftragserteilung: Lagerbestände zum Zeitpunkt der Auftragserteilung, um zu verstehen, ob Verzögerungen oder Erfüllungsprobleme mit Bestandsmängeln zusammenhängen.
• Datum und Uhrzeit der Auftragserfüllung: Wann der Auftrag kommissioniert, verpackt und versandfertig war. Dies hilft bei der Ermittlung von Engpässen im Erfüllungsprozess.
• Informationen zur Versandart und zum Transportunternehmen: Angaben zur Versandart der Bestellung, einschließlich des Transportunternehmens und der Serviceebene. Dies kann sich auf die Lieferzeiten und die "On-Time"-Bewertung auswirken.
• Informationen zur Sendungsverfolgung und zu Meilensteinen: Vom Spediteur bereitgestellte Daten zur Sendungsverfolgung, einschließlich wichtiger Meilensteine beim Versand. Dies kann helfen, Verzögerungen im Versandprozess zu erkennen.
• Daten zu Rücksendungen und Ablehnungen: Informationen über alle bei der Zustellung zurückgesandten oder abgelehnten Sendungen, einschließlich der Gründe für die Rücksendung, die auf Probleme hinweisen können, die nicht ausschließlich mit dem Zeitplan oder der Menge zusammenhängen, sondern die Gesamtleistung der OTIF beeinträchtigen.

Kundenauftragsdaten sind in der Regel in einem ERP-System zu finden, das verschiedene Geschäftsprozesse integriert und den Datenfluss zwischen ihnen erleichtert. Versand- und Volumendaten werden häufig in einer Versandtabelle gespeichert, die Teil eines Bestandsverwaltungssystems oder einer speziellen Logistikplattform sein kann. Meilensteine und Liefernachweise werden in der Regel in einem TMS nachverfolgt, das bei der Planung, Ausführung und Optimierung der physischen Warenbewegung hilft.

On-Time Delivery und On-Time In-Full sind unverzichtbare Instrumente für Unternehmen, die sich um einen hervorragenden Kundenservice und betriebliche Effizienz bemühen. Diese Kennzahlen liefern nicht nur eine Momentaufnahme der aktuellen Leistung, sondern dienen auch als Wegweiser, der Unternehmen zu kontinuierlichen Verbesserungen und Spitzenleistungen führt.

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